Introducción:
En la calidad de cualquier servicio, intervienen elementos objetivos como las características de los materiales e instalaciones que se emplean, y elementos subjetivos como la satisfacción del usuario del servicio, entendida esta como la obtención de una respuesta satisfactoria a las expectativas que se había planteado. La relación paciente-sistema sanitario ha evolucionado hasta situar al paciente como eje del sistema, y su satisfacción se ha consolidado como un importante componente de calidad, al considerarse en sí misma una medida de resultado; y determinar los índices de satisfacción de forma periódica, se está consolidando como una herramienta imprescindible para valorar la evolución de la calidad del servicio.
Objetivos:
General:
• Conocer el grado de satisfacción global de los pacientes
con el servicio de Nefrología.
Secundarios:
• Determinar eventuales diferencias en la satisfacción
entre las diferentes unidades que integran la unidad
de gestión clínica (UGC).
• Detectar aspectos mejorables en la atención a nuestros
pacientes.
Pacientes y Método:
Estudio observacional descriptivo transversal sobre todos
los pacientes atendidos en las tres unidades de diálisis
de nuestra UGC.
Utilizamos para la recogida de datos el cuestionario
autoadministrado SERVQHOS, que fue distribuido a los
pacientes por enfermeras ajenas a las unidades donde
se estaban dializando, las cuales explicaron los objetivos
del estudio, solicitaron el consentimiento verbal para su
participación, y pidieron que una vez cumplimentado lo
depositaran de forma anónima en un buzón colocado en
cada unidad.
Resultados:
La muestra fue de 89 pacientes, con una edad media de
65,1±14.9 años (22-93), de los cuales (30%) mujeres y
(70%) hombres. 29 pacientes (32%) se dializaban en la
Unidad Hospitalaria (UH), 45 (49%) en el Centro Periférico
de Diálisis (CPD) y 17 (19%) estaban en Diálisis
Peritoneal (DP).
Al comparar las variables sociodemográficas por centros,
solo se observan ligeras diferencias en el nivel de
estudios y en la situación laboral de los pacientes.
Valoración global de cuestionarios:
• 98,8% de pacientes satisfecho o muy satisfecho con
el servicio.
• 97,7% afirman que recomendarían el servicio sin
dudarlo.
Aspectos mejor valorados:
• Seguridad que transmite el personal.
• Amabilidad.
• Interés por los pacientes.
• Trato personalizado.
Aspectos peor valorados:
• Puntualidad de consultas médicas.
• Estado de instalaciones.
• Tiempo de espera para ser atendido por un médico.
Respecto a la pregunta abierta del cuestionario, 22 pacientes han sugerido alguna área de mejora. Al comparar los resultados entre los tres centros de la UGC, destaca que los pacientes en DP son los que muestran el mayor grado de satisfacción, encontrándose una ligera diferencia entre los pacientes de las dos unidades de HD, mostrándose más satisfechos los de la UH que los del CPD.
Conclusiones:
Con este estudio hemos constatado que los pacientes que reciben tratamiento de diálisis en nuestra UGC, se reconocen muy satisfechos con el servicio, con ligeras diferencias según la unidad en la reciben tratamiento, y además nos ha permitido conocer aspectos mejorables, que se están abordando para aumentar la satisfacción del paciente y por consiguiente la calidad asistencial.