Satisfacción de los pacientes en la consulta de enfermería de enfermedad renal crónica avanzada |
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Francisca Pulido Agüero |
Servicio de Nefrología Hospital General Universitario Gregorio Marañón. Madrid |
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RESUMEN Al comenzar la andadura de la consulta de enfermería de enfermedad renal crónica avanzada nos planteamos la necesidad de evaluar el grado de cumplimentación de los objetivos planteados. Con este trabajo pretendemos estudiar en qué medida damos cumplimiento a las expectativas de los pacientes y detectar áreas de mejora. Se elaboró una encuesta de satisfacción y nos planteamos medir la evolución de los diagnósticos de enfermería más prevalentes, lo que nos daría una idea de la efectividad de nuestra información y educación sanitaria. Los resultados indican que los pacientes de la consulta se sienten satisfechos con el trato y la información recibida, considerando que contribuye en gran medida al conocimiento de su estado de salud y a la mejora de su calidad de vida y que los pacientes que acuden a la consulta por primera vez tienen unos conocimientos deficientes en los aspectos
Patient satisfaction in the nursing clinic for advanced chronic kidney disease ABSTRACT When we started the nursing clinic for advanced chronic kidney disease patients, we considered the need to evaluate the degree of compliance of the objectives that had been set. This work attempts to study to what extent we meet patients’ expectations and detect areas for improvement. A satisfaction survey was drawn up and we considered measuring the evolution of the most preva lent nursing diagnostics, which would give us an idea of the effectiveness of our health information and education. The results show that the clinic patients feel satisfied with the treatment and information received, considering that it contributes to a great extent to their knowledge of their state of health and improvement of their quality of life, and that patients who come to the clinic for the first time have deficient knowledge of the self-care aspects and of kidney replacement treatment, significantly improving on the fourth visit, which contributes to reducing the fear generated by the illness and
INTRODUCCIÓN La enfermería nefrológica siempre ha apostado por permanecer a la vanguardia en cuanto a la prestación de los mejores cuidados para el paciente renal, sin duda ninguna la mejor actitud respecto a la enfermedad es la prevención1, en este caso secundaria, desde la consulta de enfermedad renal crónica avanzada (ERCA). Según el modelo EFQM2 de Excelencia es fundamental a orientación al cliente, una orientación decidida y clara hacia las necesidades y expectativas de los usuarios actuales y potenciales. Por ello quisimos valorar de qué forma nuestra consulta satisfacía sus expectativas, en un momento especialmente complejo para pacientes y familiares, ya que son ellos los árbitros finales de la calidad del servicio. Somos conscientes del papel fundamental que en la calidad de los cuidados significa la existencia de una consulta ERCA en cuanto a que supone: Durante el año 2006 y después de mucho esfuerzo por parte de enfermería, comienza a caminar un proyecto de larga gestación que es la consulta ERCA. Aunque el proyecto inicial contempla la posibilidad de atender a pacientes en estadios más precoces, lo cierto es que en la actualidad la mayor parte de los pacientes vienen con un gran deterioro de la función El embrión de dicha consulta lo constituyó la implantación de sesiones formativas en tratamientos renales sustitutivos para pacientes que comenzaban de forma inmediata a recibir diálisis. Dichas sesiones se implantaron a partir del año 1990, incrementándose la demanda a lo largo del tiempo. Todos éramos conscientes de lo insuficiente de dichas sesiones para que pacientes y familia conociesen de forma clara los distintos tipos de TRS, algo que será de gran trascendencia en sus vidas, si bien es cierto que siempre conocían la posibilidad de cambiar de técnica dialítica, si lo estimaban. Aún siendo estas sesiones formativas insuficientes, sí pudimos observar que los pacientes estaban más tranquilos y les daba confianza conocer al personal de enfermería y la Las causas de dicho temor en los pacientes con enfermedad renal crónica avanzada son: Es decir, el hecho de informar y educar a pacientes y familiares ya contribuye de forma importante a aminorar el problema. Los objetivos de dicha consulta son: asegurar la adaptación del paciente a una nueva situación de salud, disminuyendo la ansiedad generada por el diagnóstico y conseguir la fidelización al tratamiento y los autocuidados. OBJETIVOS 1. Estudiar en qué medida damos cumplimiento a las expectativas de los pacientes que nos son enviados desde la consulta general de Nefrología, en la que no hay consulta de enfermería, y conocer cuales pueden ser las áreas de mejora con una encuesta de satisfacción elaborada para tal efecto. 2.Medir la evolución de los diagnósticos de enfermería más prevalentes en la consulta con los resultados de la evaluación de los indicadores de cada diagnóstico, lo que nos dará una idea de la efectividad de nuestra información y educación sanitaria. MATERIAL Y MÉTODO El funcionamiento de la consulta ERCA es de 11 meses. El personal asignado en el momento del estudio, era una enfermera a tiempo total, otra a tiempo parcial que comparte su actividad con hemodiálisis y un médico también compartido con HD. En el mes de diciembre de 2006 elaboramos una encuesta para poder medir si las expectativas de los pacientes y familiares se veían cumplidas. Dicha encuesta nos la proporcionó el Departamento de Calidad del Hospital y consta de 15 preguntas más datos del paciente y familia. Se entregó a los pacientes que acudieron a la consulta entre enero y abril de La encuesta era de carácter anónimo, habilitando un buzón en la sala de espera de los pacientes donde pudieran depositarla una vez cumplimentada. Se comenzó a trabajar con diagnósticos enfermeros (NANDA, NIC, NOC)4-6 desde el comienzo puesto que consideramos la importancia de seguir un plan estandarizado de educación sanitaria7. Se diseñaron Los diagnósticos más prevalentes y con los que se elaboró un plan de cuidados estandarizado eran: Temor, Conocimientos deficientes (dieta, medicación, tratamientos renales sustitutivos y cuidados del acceso vascular) y Desequilibrio de volumen de líquidos (este diagnóstico sólo se desarrolló en 5 pacientes de los 33 de la muestra por lo que no se procedió a incluirlo en el estudio). Se elaboró un documento de evaluación de los indicadores de resultados de dichos diagnósticos, utilizando una escala Likert de 1 a 5 en cada uno de los indicadores y una guía de cumplimentación a fin de disminuir la subjetividad de la enfermera al evaluar dichos indicadores. Hemos estudiado la evolución de los diagnósticos de enfermería de los mismos pacientes a los que se les entregó la encuesta de satisfacción (n=33). Estos datos se trataron con el programa SPSS para Windows para hallar promedios y diferencias de las puntuaciones de la escala Likert, así como la prueba no paramétrica de Wilconson para los datos pareados. RESULTADOS De los pacientes estudiados, 3 (9,09%) habían elegido DP y 30 (90,9%) HD como futuro TRS. La encuesta se repartió a 33 pacientes y sus familiares. La cumplimentaron 29 encuestas (tasa de respuesta 87,87%). La edad media de los pacientes: 65,22 años (desviación típica: 9,7), de los cuales el 69% eran hombres y 31% mujeres. El nivel de estudios fue: 8% sin estudios, 64% con estudios primarios, 16% con estudios secundarios y 12% con estudios universitarios. Respecto a su situación laboral: eran empleados el 10,3%, parados el 10,3%, ningún estudiante, sus labores 6,9% y pensionistas 72,4%. La situación de convivencia fue: viven solos el 10,3%, en familia el 82,8% y en otra situación el 6,9%. A las preguntas del cuestionario los resultados son: • Satisfacción con el trato médico: muy insatisfecho e insatisfecho 0%, indiferente 3,4%, satisfecho 37,9%, muy satisfecho 58,6%. • Contribución a la mejora del conocimiento sobre su problema de salud: nada o poco 0%, ni mucho ni poco 3,4%, bastante 51,7%, mucho 44,8%. • Satisfacción general con la atención recibida: muy insatisfecho, insatisfecho e indiferente 0%, satisfecho 37,9%,muy satisfecho 62,1%. Con respecto a la evolución de los diagnósticos de enfermería, hemos hallado la media del valor de la escala Likert de los indicadores de cada uno de los diagnósticos al inicio del paciente en la consulta y comparado con los mismos indicadores evaluados a la cuarta visita (tabla 1). Los diagnósticos de enfermería que se estudiaron y sus indicadores son: • DÉFICIT CONOCIMIENTOS (DIETA): • DÉFICIT CONOCIMIENTOS (MEDICACIÓN): • DÉFICIT CONOCIMIENTOS (HD): • DÉFICIT CONOCIMIENTOS (DP): • DÉFICIT CONOCIMIENTOS (FAVI): DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES • El paciente y la familia son el centro de nuestra actividad, por lo tanto su percepción del servicio es muy importante. • Realizar una encuesta de satisfacción es fundamental para conocer las expectativas de los pacientes, establecer puntos de mejora y mantener los puntos fuertes ya que los pacientes nos aportan opiniones y sugerencias muy relevantes para la • Los pacientes de la consulta ERCA se sienten satisfechos con el trato y la información recibida en la consulta, considerando que contribuye en gran medida al conocimiento de su estado de salud y a la mejora de su calidad de vida. • Los pacientes que acuden a la consulta por primera vez tienen unos conocimientos deficientes en los aspectos de autocuidados y TRS, mejorando significativamente a la cuarta visita, lo que contribuye a disminuir el temor generado por la enfermedad y las expectativas del tratamiento. • Los conocimientos sobre la DP aumentan algo menos porcentualmente que los de HD, teniendo en cuenta que el 90,9% de los pacientes ya habían elegido HD como futuro TRS, profundizando posteriormente menos en aumentar los conocimientos de dicha técnica. • En cuanto a las áreas de mejora, lo más llamativo es la espera de entrada a la consulta, solución que es únicamente dependiente de la disposición o recursos de personal. • Se necesitan estudios más amplios para conocer si la mejora de todos estos aspectos contribuyen con el enlentecimiento de la progresión de la enfermedad, disminuye los ingresos hospitalarios y evita entradas a TRS de forma aguda. AGRADECIMIENTOS Al Departamento de Calidad del hospital por elaborar la encuesta, a los pacientes que con tanto cariño nos han ayudado colaborando en este estudio y a todos los profesionales que han hecho posible la puesta en marcha de esta consulta. BIBLIOGRAFÍA 1. Marco de Funciones de Enfermería Nefrológica SEDEN. |